摘要: 文章從管理溝通的起源和研究開始，探討跨部門溝通對(duì)企業(yè)的重要性，以及其在企業(yè)中出現(xiàn)障礙的個(gè)人和組織方面的原因，并提出對(duì)策以幫助企業(yè)提高跨部門溝通的效率。
關(guān)鍵詞: 跨部門溝通;管理溝通
沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓說:“溝通是管理的濃縮”。而通用電器公司總裁杰克?韋爾奇說:“管理就是溝通、溝通再溝通”。另外日本經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助也曾言道:企業(yè)管理過去是溝通現(xiàn)在是溝通未來還是溝通。這都表明，有效的溝通管理已被視為企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變革和再生的關(guān)鍵因素之一。
一、管理溝通理論起源和研究
根據(jù)管理溝通理論發(fā)展在不同階段的特征,可劃分為三個(gè)階段:第一是萌芽階段,伴隨著科學(xué)管理理論及古典組織管理理論,出現(xiàn)了對(duì)初始下行溝通的研究,對(duì)溝通理論的聚集點(diǎn)在于提高工作效率,代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯等。第二是發(fā)展階段,20世紀(jì)20年代,管理溝通理論伴隨“行為科學(xué)”的盛行而發(fā)展,行為科學(xué)從不同于傳統(tǒng)管理理論的研究出發(fā),不是單純把組織中的人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”,而是作為“社會(huì)人”來研究,并集中在非正式群體規(guī)范以及對(duì)需要層次理論的研究上,如梅奧、巴納德、明茨伯格等學(xué)者。第三是飛躍階段,20世紀(jì)中葉,科學(xué)技術(shù)得到了迅速的發(fā)展,特別是到20世紀(jì)90年代,現(xiàn)代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性的突破,給現(xiàn)代溝通提供了無與倫比的強(qiáng)大支持和動(dòng)力,推動(dòng)現(xiàn)代溝通理論正在進(jìn)行革命性飛躍。
二、溝通、管理溝通與跨部門溝通
1.溝通的概念。第一個(gè)提出溝通作用的亨利?法約爾于1916年提出,溝通指的是組織內(nèi)部傳遞信息。溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者,并獲得理解和預(yù)期反饋的整個(gè)過程。溝通既是信息交流,也是思想、感情、態(tài)度的綜合交流。
溝通是人類社會(huì)中的一般現(xiàn)象,有時(shí)人們也用交往、交流、信息傳達(dá)、傳播等術(shù)語代替。它是一個(gè)人獲得他人思想、感情、見解、價(jià)值觀的一種途徑,是人與人之間交往的一座橋梁,借此人們可以分享彼此的感情和知識(shí),也可以消除誤會(huì),增進(jìn)了解。溝通的類型一般可以劃分為正式溝通與非正式溝通、淺層溝通與深層溝通、雙向溝通與單向溝通、言語溝通與非言語溝通、上行溝通和下行溝通、績(jī)效溝通等幾種。
2.管理溝通的概念與特征。管理溝通是一種特殊的溝通現(xiàn)象,有其區(qū)別于其他形式的溝通的特定的內(nèi)涵與外延。它是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中,溝通主體基于一定的溝通背景,為了達(dá)到一定的溝通目標(biāo),在分析溝通客體的基礎(chǔ)上,將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體,以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。從概念表述可以看出,管理溝通具有以下幾個(gè)特征:
(1)在內(nèi)容與場(chǎng)合上,管理溝通發(fā)生在管理和商務(wù)活動(dòng)中,并且與管理活動(dòng)相關(guān)。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通,管理溝通與一般人際溝通的區(qū)別在于溝通的背景是明確的、特定的,即發(fā)生在管理活動(dòng)或商務(wù)活動(dòng)中。
(2)在途徑上,管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。溝通者為了達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo),在對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,將會(huì)選擇最有效的溝通手段、工具和策略去實(shí)施溝通活動(dòng)。那些手段、工具、策略等就是溝通媒介,管理溝通一般都是有溝通媒介的溝通行為。
(3)在方式上,管理溝通是以文字或語言的方式來實(shí)現(xiàn)的。在管理溝通中,無論是信息的傳遞還是情感的交流,都是以語言或文字方式來實(shí)現(xiàn)的,因而言語溝通技能與文字溝通技能是任何一個(gè)管理者都應(yīng)具備的兩大技能。
(4)在主體上,心理因素于管理溝通中發(fā)揮著重要的作用。在管理溝通過程中,情感交流起著非常重要的作用,溝通主客體都要認(rèn)真分析對(duì)方的需求、動(dòng)機(jī)及將會(huì)做出的反應(yīng),積極思考,才能盡量排除溝通中的障礙,達(dá)到有效的管理溝通。
3.跨部門溝通的概念與原因。基于管理溝通的幾個(gè)特征,可以看出,跨部門溝通屬于管理溝通研究的一個(gè)范疇。一般認(rèn)為,跨部門溝通即部門與部門之間為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在各部門的個(gè)人或群體間傳遞的過程。
企業(yè)需要進(jìn)行跨部門溝通的原因主要有以下幾個(gè)方面:(1)任務(wù)協(xié)調(diào)。各部門的領(lǐng)導(dǎo)們可能每月都要在一起開會(huì)討論各部門將要為系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出多大貢獻(xiàn),進(jìn)行工作分配安排。(2)問題解決。各部門成員可能會(huì)一起商討當(dāng)前工作中遇到的問題,如如何處理預(yù)算削減造成的威脅;他們?cè)谄渲锌赡軙?huì)使用頭腦風(fēng)暴技術(shù)。(3)信息分享。一個(gè)部門的員工可能會(huì)定期與其他部門的員工進(jìn)行會(huì)談,給他們提出一些新的想法。(4)沖突解決。各部門成員可能會(huì)開會(huì)討論部門間的沖突問題。
三、企業(yè)跨部門溝通障礙
跨部門溝通中出現(xiàn)的障礙主要來于兩個(gè)方面,個(gè)人和組織。
1.跨部門溝通的個(gè)人障礙。
(1)個(gè)人認(rèn)知偏誤。認(rèn)知,指人類認(rèn)識(shí)客觀事物,獲得知識(shí)的活動(dòng)。包括知覺、記憶、言語、思維和問題解決等過程,按照心理學(xué)的觀點(diǎn),人的認(rèn)知活動(dòng)是人對(duì)外界信息進(jìn)行積極加工的過程。每個(gè)人的認(rèn)知程度都是有限的,而且也不相同,某些人對(duì)某些事情帶有偏見,這些偏見開始時(shí)是對(duì)某個(gè)部門或某個(gè)人的抱怨,時(shí)間長(zhǎng)了就造成了認(rèn)知的偏誤。例如,有些員工認(rèn)為人力資源部的工作總是很清閑的,這是一種偏見。它可能是由于不熟悉其部門工作而造成的,又或許是以前在某一段經(jīng)歷造成的,但事實(shí)上并非如此。認(rèn)知的偏誤就有可能造成了部門間溝通的障礙。
(2)語言障礙。語言是溝通最重要的工具,語言沒有階級(jí)性,但企業(yè)中會(huì)有來自不同階層和社會(huì)群體的人,也會(huì)有來自不同國(guó)家和地區(qū)的人,這些因素會(huì)造成語言在使用上的差異。而差異的存在,從而就導(dǎo)致了溝通的障礙。例如,跨國(guó)企業(yè)中,部門人員由不同國(guó)家的人組成,部門內(nèi)和部門間溝通都會(huì)有語言障礙產(chǎn)生的可能。
(3)情緒的變化。情緒是從人對(duì)客觀事物所持的態(tài)度中產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)。德國(guó)馮特認(rèn)為,情緒可從愉快—不愉快、緊張—放松和激動(dòng)—平靜三方面做出描述。對(duì)客觀事物持肯定態(tài)度時(shí),就會(huì)感到愉快、滿意等;持否定態(tài)度時(shí),就會(huì)感到憎恨、恐俱、憤怒或悲哀等。情緒的變化,會(huì)影響部門間的溝通。例如,當(dāng)財(cái)務(wù)部在年末忙得抽不出空來的時(shí)候,人力資源部要求其進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)對(duì)部門員工績(jī)效考核作出評(píng)價(jià),并提供相關(guān)資料。財(cái)務(wù)部員工在焦慮、急噪的情緒中接收到信息,有可能對(duì)人力資源部產(chǎn)生厭煩心理,任務(wù)布置上的重要信息沒有給予充分重視,往往導(dǎo)致不能及時(shí)完成人力資源部交代的工作。
2.跨部門溝通的組織障礙。
(1)職能和權(quán)責(zé)劃分不明確。組織部門間分工不明確、部門職責(zé)劃分重疊、部門間權(quán)利、利益不清,是導(dǎo)致跨部門溝通存在問題的主要原因之一。職權(quán)不明確,容易引致企業(yè)中出現(xiàn)責(zé)任推委、任務(wù)延誤、工作內(nèi)容重復(fù)的情況。
(2)組織架構(gòu)不合理。在傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)下形成的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)大多是直線型的職能組織,管理層級(jí)眾多,名目繁多的部門與科室“疊床架屋”,公司機(jī)構(gòu)龐大。這樣龐大的機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)困難,溝通效率低,于是導(dǎo)致部門之間的聯(lián)系減弱,公司的制度越來越多,文犢主義盛行,會(huì)議多、文件多,事事請(qǐng)示,層層批示,溝通問題由此而生。如某制造企業(yè),公司下設(shè)部門,部門下有科室,每個(gè)科室只有科長(zhǎng)、副科長(zhǎng),沒有科員。這種明顯的組織架構(gòu)的不合理,致使部門間溝通不暢順,有時(shí)候制造部門通宵趕工,趕完后發(fā)現(xiàn)原來市場(chǎng)營(yíng)銷部已經(jīng)改了計(jì)劃,趕工的產(chǎn)品只能積壓在倉庫。
(3)組織氣氛不和諧。一個(gè)組織的氣氛對(duì)信息接收的程度也會(huì)產(chǎn)生影響。一個(gè)具有開放辦公政策、組織氣氛相對(duì)和諧的企業(yè),部門間的溝通效率會(huì)有所提高;在一個(gè)封閉的辦公政策、組織氣氛緊張的企業(yè),部門間的溝通會(huì)相對(duì)減少,不利于信息的傳遞。
(4)組織信息系統(tǒng)不完善。組織信息系統(tǒng)是企業(yè)部門間溝通的重要渠道,如果溝通渠道不暢,溝通雙方掌握的信息不對(duì)稱,就會(huì)產(chǎn)生跨部門溝通問題。比如,某企業(yè)在制訂生產(chǎn)計(jì)劃時(shí),計(jì)劃部門與供銷部門的意見不一致,原來計(jì)劃部門的數(shù)據(jù)來源于上級(jí)的規(guī)劃,而銷售部門的數(shù)據(jù)來源于市場(chǎng)需求,由于掌握的信息不一致,分歧在所難免。
四、跨部門溝通對(duì)策
針對(duì)個(gè)人或組織方面的原因而造成的跨部門溝通障礙,以下提出六個(gè)方面的建議,希望能幫助提高企業(yè)內(nèi)跨部門的溝通效率,改善運(yùn)營(yíng)效率。
1.培訓(xùn)與指導(dǎo)———提高員工溝通技能。提高員工溝通技能,包括改善員工口語表達(dá)能力、書面表達(dá)能力以及有效的傾聽能力。在企業(yè)內(nèi)部溝通中,大家往往急于表達(dá)而疏于傾聽,以致使關(guān)鍵信息有可能會(huì)在交流中遺漏掉。人們互傳信息時(shí),專注傾聽并予以適當(dāng)?shù)姆答?那么溝通的有效性就會(huì)有所提高,這可在組織內(nèi)部通過培訓(xùn)、引導(dǎo)、鼓勵(lì)來實(shí)施?？绮块T溝通必須保持簡(jiǎn)潔性,寶潔公司的“一頁備忘錄”一直都備受推崇,備忘錄這一古老簡(jiǎn)便的交流方式至今仍為許多公司沿用,而寶潔公司的主管認(rèn)為,多于一頁的備忘錄是無益而有害的。
2.輪換崗位———了解各部門運(yùn)作。崗位輪換,可以使員工了解不同部門的運(yùn)作情況,更好地接收部門間傳遞的信息,員工本人也懂得換位思考,理解其他部門的工作難處,更好地協(xié)助他們的工作和完成自己部門的工作。很多成功的公司如IBM、摩托羅拉、西門子、愛立信、華為等都已經(jīng)在公司內(nèi)部或跨國(guó)分公司之間建立了崗位輪換制度。絕大多數(shù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是以職能(部門)為基礎(chǔ)的,以部門利益為出發(fā)點(diǎn)就成為大多數(shù)部門管理者與員工的必然選擇,部門之間的協(xié)作與溝通成為企業(yè)管理的難點(diǎn)。部門之間的不配合極大地降低了企業(yè)的運(yùn)作效能?？绮块T的輪崗一方面可以使管理者和員工親身體驗(yàn)其他部門工作的艱辛與內(nèi)涵,從而能站在更高的角度上思考與處理問題,形成換位思考;另一方面可以融通相互之間的人際關(guān)系,中國(guó)的文化傳統(tǒng)重視人情,人情在,相互之間的溝通就會(huì)順暢得多。
3.制訂明確職責(zé)說明書———明晰部門職責(zé)。部門間權(quán)利、利益不清的問題,企業(yè)應(yīng)該對(duì)每個(gè)部門的部門職責(zé)說明書和崗位,清晰劃分部門職能與個(gè)人責(zé)任,讓部門在工作中有章可循,有理可依,避免重復(fù)做事或無人對(duì)工作負(fù)責(zé)。
4.調(diào)整組織機(jī)構(gòu)———減少不合理層級(jí)。對(duì)過多的層級(jí)部門進(jìn)行重組、整合和簡(jiǎn)化,有利于部門間工作的交接和交流。傳統(tǒng)的科層制組織結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,組織部門間協(xié)作的扁平化組織結(jié)構(gòu)有助于提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和應(yīng)變性,降低組織跨部門溝通協(xié)調(diào)的成本。
5.優(yōu)化企業(yè)流程———提高溝通速度。建立科學(xué)的流程管理,優(yōu)化繁復(fù)和無效率的流程,減少不必要的審批程序,使部門與部門間的活動(dòng)更方便。比如某企業(yè)的客戶更改申請(qǐng),除了前臺(tái)操作員接受申請(qǐng),他還要將申請(qǐng)送往部門領(lǐng)導(dǎo)、分公司領(lǐng)導(dǎo)、總公司技術(shù)部、總公司領(lǐng)導(dǎo)層層審批,致使更改操作遲遲未能實(shí)現(xiàn)。
6.倡導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部民主開放的溝通氛圍———提供溝通環(huán)境。企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)略最強(qiáng)的執(zhí)行力。要使企業(yè)內(nèi)部的溝通暢通無阻,培育民主開放的企業(yè)文化必不可少。在摩托羅拉,所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的,任何員工在任何時(shí)候都可以直接進(jìn)去與任何級(jí)別的上司平等地交流。摩托羅拉公司提出“讓我們交流”的口號(hào),鼓勵(lì)人們面對(duì)面、全方位地交流。正是這種交流化解了員工的怨言,肯定了個(gè)人的尊嚴(yán),對(duì)部門間的迅速有效的溝通起了重要作用。
7.建立信息化溝通系統(tǒng)———提高溝通效率。企業(yè)信息化管理是以管理信息系統(tǒng)MIS(ManagementInformationSystem)為主導(dǎo)發(fā)展起來的,但它更強(qiáng)調(diào)的是溝通方面。一個(gè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供四種主要的信息服務(wù):確定信息需要、搜集信息、處理信息、使用信息。企業(yè)建立完善的信息系統(tǒng),便于各部門間的信息查閱、整理,減少了溝通時(shí)間,提高了溝通效率,從而節(jié)省溝通成本。
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